Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 13 août 2026

La présente politique s'applique à toute commande passée sur creapanel.com. Elle complète nos Conditions Générales de Vente, dont elle fait partie intégrante ; en cas de contradiction, les CGV prévalent. Les articles 1 à 12 concernent les clients consommateurs ; les clients professionnels relèvent de l'article 13.

Vendeur : CRÉAPANEL, enseigne de [NOM Prénom], entrepreneur individuel (EI) Immatriculé au RCS de Lyon sous le numéro 888 507 597 SIRET : 888 507 597 00019 — TVA intracommunautaire : FR51 888 507 597 Siège social : 4 rue des Brasseries, 69009 Lyon, France E-mail : contact@creapanel.com

1. Deux familles de produits, deux régimes différents

Créapanel fabrique à la demande. La quasi-totalité de nos plans de travail et de nos panneaux est débitée, usinée et chantée aux cotes que vous saisissez dans le configurateur. Une pièce sur mesure n'est ni revendable ni reconvertible : la loi en tient compte, et le régime de retour n'est donc pas le même selon ce que vous avez commandé.

Catégorie	Exemples	Droit de rétractation de 14 jours
A — Produits sur mesure ou personnalisés	Plans de travail et panneaux découpés à vos dimensions, recoupés, avec angles, découpes d'évier ou de plaque, perçages, chants appliqués, jambages, crédences aux cotes	Non — article L. 221-28 3° du Code de la consommation
B — Produits standards non modifiés	Articles vendus en format catalogue et livrés sans aucune transformation, accessoires, quincaillerie, produits d'entretien non descellés	Oui — 14 jours
C — Échantillons	Échantillons de décors et de finitions commandés depuis la page Échantillons	Oui — 14 jours

Le récapitulatif affiché avant paiement indique, pour chaque ligne de votre panier, si elle relève de la catégorie A. En cas de doute, écrivez-nous avant de valider votre commande : contact@creapanel.com.

2. Annulation avant lancement en fabrication (geste commercial)

La loi ne nous oblige pas à accepter l'annulation d'une commande sur mesure. Nous l'acceptons pourtant, tant que la pièce n'est pas entrée en production, soit en pratique dans un délai de 48 heures ouvrées après la validation de votre commande, et sous réserve que le débit ne soit pas déjà lancé.

Avant lancement en fabrication : annulation totale ou partielle, remboursement intégral, frais de livraison compris.
Après lancement en fabrication : la matière est engagée et la pièce vous est propre. L'annulation n'est plus possible.

Pour annuler, écrivez à contact@creapanel.com en indiquant votre numéro de commande, avec la mention « ANNULATION » en objet. Seule notre confirmation écrite vaut annulation.

3. Pourquoi le sur-mesure n'ouvre pas de droit de rétractation

L'article L. 221-28 du Code de la consommation écarte le droit de rétractation pour les contrats de fourniture de « biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ».

Un plan de travail débité à 2 437 × 632 mm avec une découpe d'évier positionnée selon votre plan entre exactement dans cette catégorie : il n'existe pas en stock, il n'est fabriqué que parce que vous l'avez commandé, et il ne peut être proposé à un autre client.

Cette exclusion est rappelée avant le paiement, et vous la reconnaissez en validant votre commande.

Ce que cette exclusion ne retire pas : elle ne concerne QUE le droit de changer d'avis. Vos garanties légales (article 8), le traitement des dommages de transport (article 5) et la reprise de nos propres erreurs (article 6) s'appliquent pleinement aux produits sur mesure.

4. Droit de rétractation (catégories B et C)

4.1 Délai

Vous disposez de 14 jours pour vous rétracter sans avoir à motiver votre décision. Le délai court à compter du jour où vous — ou un tiers désigné par vous autre que le transporteur — prenez physiquement possession du bien. Pour une commande de plusieurs biens livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

4.2 Comment se rétracter

Notifiez-nous votre décision avant l'expiration du délai, par une déclaration dénuée d'ambiguïté :

par e-mail à contact@creapanel.com ;
ou par courrier à CRÉAPANEL, 4 rue des Brasseries, 69009 Lyon ;
ou en utilisant le formulaire type reproduit en annexe (facultatif).

Nous accusons réception de votre rétractation par e-mail. Conservez cet accusé.

4.3 Renvoi du produit et frais

Les frais de renvoi sont à notre charge. Vous n'avancez rien : dès réception de votre notification, nous vous adressons une étiquette de retour prépayée pour les échantillons et les colis légers, ou nous organisons et payons l'enlèvement par transporteur pour les produits volumineux ou palettisés.

Renvoyez le bien au plus tard 14 jours après nous avoir notifié votre rétractation, en utilisant l'étiquette ou le créneau d'enlèvement que nous vous communiquons. Le bien doit être retourné complet, dans son emballage d'origine ou un emballage offrant une protection équivalente.

N'expédiez pas un retour sans notre accord écrit préalable : sans étiquette ni numéro de retour de notre part, le colis peut être refusé et les frais engagés resteraient à votre charge.

Votre responsabilité n'est engagée qu'à l'égard de la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement. Un échantillon rayé, poncé, découpé, collé ou testé avec un produit chimique n'est plus retournable en l'état : la dépréciation correspondante peut être retenue sur le remboursement.

4.4 Remboursement

Nous vous remboursons au plus tard 14 jours après la date à laquelle nous sommes informés de votre décision, y compris les frais de livraison standard. Le supplément éventuel d'un mode de livraison plus rapide que notre offre standard n'est pas remboursé.

Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen, et sans frais.

Nous pouvons différer le remboursement jusqu'à la récupération du bien ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve d'expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

5. Contrôle à la réception et dommages de transport

Le risque de perte ou d'endommagement pèse sur nous jusqu'à la remise du colis entre vos mains. Un plan de travail arrivé cassé n'est pas votre problème — à condition d'être signalé correctement et vite.

5.1 Au moment de la livraison

Déballez ou contrôlez la marchandise devant le chauffeur. Un transporteur est tenu d'attendre le temps raisonnable de ce contrôle.
Si un dommage est visible, portez des réserves précises et manuscrites sur le bon de livraison : nature, emplacement, étendue. Exemple : « angle avant droit du plan éclaté sur 15 cm, chant enfoncé sur 40 cm côté long ».
Une mention générale du type « sous réserve de déballage », « colis abîmé » ou « sous réserve » n'a aucune valeur et vous exposera à un refus du transporteur.
Si le dommage est important, refusez purement et simplement le colis et prévenez-nous immédiatement.

5.2 Après la livraison

Signalez-nous tout dommage, manquant ou erreur dans les 3 jours ouvrés suivant la réception, à contact@creapanel.com, avec :

votre numéro de commande ;
une photo du colis fermé et de son étiquette transporteur ;
une photo de l'emballage ouvert, protections en place ;
des photos nettes du dommage, de loin puis de près, avec un mètre ou un objet de référence dans le cadre ;
une photo de la pièce entière.

N'usinez pas, ne recoupez pas et ne posez pas une pièce endommagée : la mise en œuvre vaut acceptation et rend le dossier transport irrecevable.

Ce délai de signalement est destiné à préserver notre recours contre le transporteur. Il ne fait pas obstacle à vos garanties légales décrites à l'article 8, qui restent acquises au-delà.

6. Erreur de notre fait

Si la pièce livrée ne correspond pas à votre bon de commande — dimension erronée, décor ou finition différents, épaisseur non conforme, chant absent, découpe mal positionnée, pièce manquante — nous reprenons intégralement le dossier à nos frais :

refabrication à l'identique et conforme, ou
remboursement intégral de la ligne concernée, frais de livraison compris,

au choix, et selon vos contraintes de chantier. L'enlèvement de la pièce non conforme est organisé et payé par nous.

Là encore : ne mettez pas la pièce en œuvre. Une pièce recoupée, percée ou posée ne peut plus être reprise.

La référence est le récapitulatif de commande que vous avez validé et qui vous a été adressé par e-mail. Nous vous invitons à le relire dès sa réception : une cote saisie par erreur dans le configurateur reste une commande conforme, et sa correction relève de l'article 2 tant que la fabrication n'est pas lancée.

7. Tolérances de fabrication et variations d'aspect

Les points suivants relèvent des tolérances normales du travail du panneau et ne constituent pas des défauts :

Cotes : tolérance de ± 1 mm sur les longueurs et largeurs débitées.
Positionnement des découpes (évier, plaque, perçages) : tolérance de ± 2 mm.
Équerrage : tolérance de ± 2 mm sur la diagonale.
Épaisseur : tolérance de ± 0,1 mm, dans la limite de la tolérance propre au fabricant du panneau.
Teinte, veinage et structure : les décors sont imprimés par lots. Des écarts de teinte et de motif existent entre deux lots, entre un échantillon et une pièce, et à plus forte raison entre une photo sur écran et le produit réel. Un écran ne restitue pas une couleur. Pour un chantier en plusieurs livraisons, commandez l'ensemble en une seule fois.
Bois massif et placage : nœuds, contrefil, différences de nuance et mouvements liés à l'hygrométrie sont inhérents à la matière.
Chants : léger fil de colle, micro-éclat inférieur à 1 mm sur une arête non visible après pose.

Ces tolérances décrivent l'état de l'art. Elles ne limitent en rien les garanties légales de l'article 8 : un écart qui rend le produit impropre à son usage reste un défaut de conformité, quelle que soit la tolérance annoncée.

8. Garanties légales

Vous bénéficiez, sur tous nos produits, y compris sur mesure, de la garantie légale de conformité et de la garantie légale contre les vices cachés. Ces garanties sont d'ordre public : rien dans la présente politique ne peut les réduire.

Le consommateur dispose d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour obtenir la mise en œuvre de la garantie légale de conformité en cas d'apparition d'un défaut de conformité. Durant ce délai, le consommateur n'est tenu d'établir que l'existence du défaut de conformité et non la date d'apparition de celui-ci.

La garantie légale de conformité donne au consommateur droit à la réparation ou au remplacement du bien dans un délai de trente jours suivant sa demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour lui.

Si le bien est réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie d'une extension de six mois de la garantie initiale.

Si le consommateur demande la réparation du bien, mais que le vendeur impose le remplacement, la garantie légale de conformité est renouvelée pour une période de deux ans à compter de la date de remplacement du bien.

Le consommateur peut obtenir une réduction du prix d'achat en conservant le bien ou mettre fin au contrat en se faisant rembourser intégralement contre restitution du bien, si :

1° Le professionnel refuse de réparer ou de remplacer le bien ;

2° La réparation ou le remplacement du bien intervient après un délai de trente jours ;

3° La réparation ou le remplacement du bien occasionne un inconvénient majeur pour le consommateur, notamment lorsque le consommateur supporte définitivement les frais de reprise ou d'enlèvement du bien non conforme, ou s'il supporte les frais d'installation du bien réparé ou de remplacement ;

4° La non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative de mise en conformité du vendeur restée infructueuse.

Le consommateur a également droit à une réduction du prix du bien ou à la résolution du contrat lorsque le défaut de conformité est si grave qu'il justifie que la réduction du prix ou la résolution du contrat soit immédiate. Le consommateur n'est alors pas tenu de demander la réparation ou le remplacement du bien au préalable.

Le consommateur n'a pas droit à la résolution de la vente si le défaut de conformité est mineur.

Toute période d'immobilisation du bien en vue de sa réparation ou de son remplacement suspend la garantie qui restait à courir jusqu'à la délivrance du bien remis en état.

Les droits mentionnés ci-dessus résultent de l'application des articles L. 217-1 à L. 217-32 du code de la consommation.

Le vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité encourt une amende civile d'un montant maximal de 300 000 euros, qui peut être porté jusqu'à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel (article L. 241-5 du code de la consommation).

Le consommateur bénéficie également de la garantie légale des vices cachés en application des articles 1641 à 1649 du code civil, pendant une durée de deux ans à compter de la découverte du défaut. Cette garantie donne droit à une réduction de prix si le bien est conservé ou à un remboursement intégral contre restitution du bien.

9. Ce qui n'est pas couvert

Les garanties et reprises décrites ci-dessus ne s'appliquent pas aux dommages résultant :

de l'usure normale et du vieillissement naturel des matériaux ;
d'une transformation réalisée après livraison par vous ou par votre installateur : recoupe, perçage, ponçage, retrait ou ajout de chant, découpe d'évier réalisée sur place ;
d'une pose non conforme aux règles de l'art ou à nos préconisations : absence de joint d'étanchéité en périphérie d'évier, de plaque ou de crédence, absence de bande alu ou de vernis sur les chants exposés, appuis insuffisants, fixation rigide empêchant les mouvements du matériau ;
d'une exposition à l'eau, à la vapeur ou à la chaleur : eau stagnante en bord d'évier, lave-vaisselle non déflecté, plat chaud posé directement, hotte ou four sans protection ;
de l'usage de produits d'entretien abrasifs, chlorés, acides ou solvantés, d'éponges métalliques ou de nettoyeurs vapeur ;
d'un stockage inadapté : panneau stocké sur chant, à plat sans appui continu, en extérieur, en local humide ou non chauffé ;
d'un choc, d'une chute ou d'un accident postérieurs à la livraison ;
de la mise en œuvre d'une pièce dont le défaut était visible avant pose.

Cette liste décrit des causes extérieures au produit. Elle ne constitue pas une exclusion des garanties légales, qui restent acquises dès lors que le défaut existait au moment de la délivrance.

10. Comment ouvrir une réclamation

Un seul point d'entrée : contact@creapanel.com. Objet du message : RÉCLAMATION — commande n° [xxxx].

Joignez systématiquement :

votre numéro de commande ;
la ou les références concernées ;
une description factuelle du problème ;
les photos décrites à l'article 5.2 ;
le bon de livraison signé si un transport est en cause.

Nos délais : accusé de réception sous 5 jours ouvrés, puis réponse motivée sous 5 jours ouvrés à compter de la réception d'un dossier complet. Un dossier incomplet — photos manquantes, bon de livraison non transmis — suspend ce second délai jusqu'à réception des pièces demandées. Si une expertise, un retour d'échantillon ou une instruction auprès du transporteur ou du fabricant est nécessaire, nous vous tenons informé de l'avancement au moins tous les 7 jours.

Aucun retour ne doit être expédié sans notre accord écrit préalable et sans le numéro de retour que nous vous communiquerons.

11. Remboursements

Délai : au plus tard 14 jours à compter de l'événement qui l'ouvre (rétractation acceptée, retour reçu, annulation validée, résolution du contrat).
Moyen : le moyen de paiement d'origine. Un paiement par carte est remboursé sur la carte ; un paiement fractionné est remboursé auprès de l'organisme de financement, qui répercute selon ses propres délais.
Frais de livraison : remboursés au tarif de notre offre standard en cas de rétractation totale ou d'erreur de notre part. Non remboursés en cas de rétractation partielle, la livraison ayant été exécutée.
Délai bancaire : après notre ordre de remboursement, l'inscription sur votre compte dépend de votre banque, généralement 2 à 5 jours ouvrés supplémentaires.
Avoir : nous pouvons vous proposer un avoir en alternative au remboursement. Le choix vous appartient : un avoir ne peut jamais vous être imposé, et vous restez libre d'exiger le remboursement.

11.1 Échantillons déduits d'une commande ultérieure

Le prix des échantillons commandés vous est remboursé sous forme de déduction sur votre commande suivante, dans la limite de 3 échantillons et hors frais de port. La déduction s'applique une seule fois, sur une commande passée depuis le même compte client ou la même adresse e-mail.

Cet avantage commercial est indépendant du droit de rétractation de l'article 4, que vous conservez intégralement sur les échantillons.

12. Réclamation non résolue et médiation de la consommation

Nous traitons d'abord toute réclamation directement, à contact@creapanel.com.

Si notre réponse ne vous satisfait pas, ou en l'absence de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir gratuitement notre médiateur de la consommation :

SAS Médiation Solution 222 chemin de la Bergerie, 01800 Saint-Jean-de-Niost Site : https://sasmediationsolution-conso.fr/ Saisine en ligne : https://sasmediationsolution-conso.fr/processus-mediation/saisir-le-mediateur E-mail : contact@sasmediationsolution-conso.fr

La saisine du médiateur suppose que vous ayez au préalable tenté de résoudre le litige directement avec nous par une réclamation écrite, et qu'elle intervienne dans un délai inférieur à un an à compter de cette réclamation.

Le recours à la médiation est facultatif et n'interdit pas de saisir les tribunaux.

13. Clients professionnels (B2B)

Le présent article s'applique lorsque la commande est passée par un professionnel agissant dans le cadre de son activité — notamment lorsqu'un numéro de SIRET, une raison sociale ou un numéro de TVA est renseigné à la commande, ou lorsqu'une facture au nom d'une société est demandée. Le régime est substantiellement différent de celui des consommateurs.

13.1 Droit de rétractation

Le droit de rétractation des articles 3 et 4 ne s'applique pas aux clients professionnels.

Exception légale : l'article L. 221-3 du Code de la consommation étend le droit de rétractation au professionnel qui remplit cumulativement deux conditions : l'objet de la commande n'entre pas dans le champ de son activité principale, et il emploie cinq salariés ou moins. Un artisan poseur qui commande un plan de travail pour un chantier n'est donc pas concerné : la commande relève du cœur de son activité. En revanche, un cabinet de trois personnes qui commande un plan pour sa propre cuisine d'entreprise l'est. Dans ce cas, les articles 3 et 4 s'appliquent intégralement — y compris l'exclusion du sur-mesure.

13.2 Réserves de transport — délai impératif de 3 jours

Pour un client professionnel, l'article L. 133-3 du Code de commerce s'applique : la réception de la marchandise éteint toute action contre le transporteur pour avarie ou perte partielle si, dans les trois jours non compris les jours fériés qui suivent la réception, le destinataire n'a pas notifié au transporteur sa protestation motivée, par acte extrajudiciaire ou par lettre recommandée.

Ce délai est un délai de forclusion : passé trois jours, le recours est définitivement perdu, y compris pour nous. Un professionnel doit donc :

porter des réserves précises et manuscrites sur le bon de livraison (article 5.1) ;
adresser lui-même la protestation motivée au transporteur par LRAR dans les trois jours ;
nous en transmettre copie à contact@creapanel.com dans le même délai.

13.3 Garanties

La garantie légale de conformité du Code de la consommation (articles L. 217-1 et suivants) n'est pas applicable entre professionnels.
S'appliquent en revanche l'obligation de délivrance conforme de l'article 1604 du Code civil et la garantie des vices cachés des articles 1641 et suivants du Code civil, cette dernière devant être invoquée dans les deux ans de la découverte du vice.
Les tolérances de fabrication de l'article 7 et les exclusions de l'article 9 s'appliquent dans les mêmes termes.

13.4 Erreurs de notre fait, annulation, réclamation

Les articles 2, 6, 10 et 11 s'appliquent aux clients professionnels dans les mêmes conditions et les mêmes délais.

13.5 Médiation

Le dispositif de médiation de la consommation de l'article 12 est réservé aux consommateurs. Il n'est pas ouvert aux litiges entre professionnels.

14. Droit applicable

La présente politique est soumise au droit français.

Pour les clients consommateurs, les tribunaux français sont compétents et vous pouvez saisir la juridiction du lieu de votre domicile.

Pour les clients professionnels, tout litige relatif à la formation, l'interprétation ou l'exécution du contrat relève de la compétence exclusive des tribunaux du ressort de Lyon, y compris en cas de pluralité de défendeurs ou d'appel en garantie.

Annexe — Formulaire type de rétractation

(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat. Ce formulaire ne s'applique pas aux produits sur mesure ou personnalisés, exclus du droit de rétractation par l'article L. 221-28 3° du Code de la consommation.)

À l'attention de CRÉAPANEL, 4 rue des Brasseries, 69009 Lyon — contact@creapanel.com :

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du bien ci-dessous :

Référence(s) et désignation : ......................................
Numéro de commande : ......................................
Commandé le : .............. / Reçu le : ..............
Nom du (des) consommateur(s) : ......................................
Adresse du (des) consommateur(s) : ......................................
Signature (uniquement en cas de notification sur papier) : ..............
Date : ..............